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　　“感謝你們幫我解決了大難題。”前不久，示范區(qū)12333電話咨詢服務中心接到市民陳女士的電話，感謝工作人員用心用情為勞動者撐起工傷“保護傘”。

　　陳女士為某公司員工，發(fā)生工傷后，其所屬單位不予申報。與單位溝通無果后，陳女士于上個月多次撥打12333熱線咨詢工傷辦理事宜。示范區(qū)12333電話咨詢服務中心每一位接到陳女士電話的咨詢員都耐心地安撫陳女士的情緒，并按照政策規(guī)定為其詳細解答，指引陳女士參照咨詢員提供的政策依據(jù)，向窗口提交申請材料，順利進行了工傷申報。

　　“很多群眾像陳女士一樣，認為只有工作單位可以為職工進行工傷申報，其實不然。如果所在單位30日內沒有申報，不管單位有沒有為職工繳納工傷保險，職工都可以自行到二區(qū)四號樓申報工傷?！笔痉秴^(qū)12333電話咨詢服務中心工作人員李娟娟介紹。經(jīng)過咨詢員的引導解說，陳女士才恍然大悟。

　　民生無小事，枝葉總關情。為民服務不僅體現(xiàn)在政策上，更體現(xiàn)在服務上。示范區(qū)12333電話咨詢服務中心自開通以來，始終站穩(wěn)人民群眾立場，堅持以更快速的響應、更及時的反饋、更暖心的服務，努力打造群眾信賴的人社咨詢服務平臺。12333熱線包括就業(yè)促進、養(yǎng)老保險、社會保障卡、事業(yè)單位人事管理、勞動關系等16大類綜合性法規(guī)及配套文件，該中心整理政策相關問題，并建立服務指南索引，確保對外答復規(guī)范、準確、同標、同步，提升咨詢精準度。

　　“12333號碼話務量大、社會知曉度高、政策專業(yè)性強、社會影響面廣，群眾已養(yǎng)成‘咨詢人社事項，直接撥打12333’的習慣?！崩罹昃杲榻B，每一位咨詢員都會帶著理解和尊重接聽每一通電話，既扮演政策傳播者，將人社政策抽絲剝繭解釋給來電人，又扮演信息反饋者，及時反饋百姓的困難和疑惑，推動解決民意訴求的堵點，打通服務群眾的“最后一公里”，真正做到接聽有溫度，受理有態(tài)度，轉辦有速度。

　　市民李先生在辦理社保申報過程中，網(wǎng)上注冊單位信息不成功。距離申報系統(tǒng)關閉還剩不到一天，他非常擔心。示范區(qū)12333電話咨詢服務中心工作人員接線后，立刻協(xié)調有關部門核查無法申報的原因，并全程指導李先生在網(wǎng)上操作，最終在系統(tǒng)關閉前完成了申報。李先生對此頗為感動，連連感謝和贊美雷厲風行的“人社人”。

　　據(jù)了解，為不斷提升和優(yōu)化為民服務的速度和質量，示范區(qū)12333電話咨詢服務中心定期開展業(yè)務培訓，積極探索“小班授課”新模式，將同一專題培訓化整為零集中授課，通過咨詢員自主學習和指導老師重點內容輔導、答疑相結合，全面提升咨詢服務能力，多措并舉打造惠民生、暖民心、順民意的政務服務品牌。

　　暢通多渠道，網(wǎng)上解民憂。示范區(qū)12333電話咨詢服務中心堅持創(chuàng)新引領，實施多元化服務，積極拓展服務渠道，將“一根線”單一服務，建成電話、微信、手機APP立交橋式、多渠道服務平臺，由電話服務向電話辦事持續(xù)發(fā)力。咨詢員通過電話在線指導幫助群眾使用“電子社?？ā睂崿F(xiàn)社保卡掛失和信息變更、參保情況查詢、待遇資格確認等與群眾切身利益息息相關的事項辦理服務。

　　“在今后的工作中，我們仍將全面踐行便民、務實、高效的服務宗旨，持續(xù)優(yōu)化民生訴求辦理流程，不斷提升訴求辦理質效，逐步完善機制、規(guī)范流程，確保群眾每一個來電都能得到及時處理，有效解決?！崩罹昃暾f。

　　截至目前，今年12333熱線接聽總量為22640條。群眾有所呼，熱線有所應。示范區(qū)12333電話咨詢服務中心始終秉承“傾聽民意、服務民生”的宗旨，熱心接聽每一通電話、精心解釋每一條政策、耐心答復每一個問題、誠心服務每一位群眾，用心用情為社會公眾提供人社領域政策咨詢、信息查詢、辦事指南、受理轉辦投訴舉報等民生服務，搭建起一座連接黨和人民群眾的“連心橋”，匯聚成一條條民生提質、幸福加碼的“民生線”。（記者 王莉）